Enterprise Service Management ist heute eines der spannendsten Themen für Geschäftsführer. Aus gutem Grund: Es steigert die Effizienz des gesamten Unternehmens durch Mittel, die sich bereits im IT Service Management bewährt haben.

Seit Jahren werden IT-Abteilungen in mittleren und großen Unternehmen von der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) geprägt. Dies ist im Wesentlichen eine Sammlung von Best Practices für die effiziente Verteilung von Rollen und Prozessen, die mit dem Betrieb von IT Services zusammenhängen. ITIL ist auch die wichtigste theoretische Grundlage für das IT Service Management (ITSM), das sich in der Regel auf die Automatisierung und Implementierung der im ITIL festgelegten Schritte fokussiert. Enterprise Service Management (ESM) geht wiederum aus ITSM hervor.

Das gesamte
Unternehmen im Blick

Anders als ITSM bezieht sich ESM nicht ausschließlich auf
IT Services, sondern auf das gesamte Unternehmen. „Beim ESM werden Rollen- und Prozessdefinitionen, die im Rahmen von ITIL ursprünglich für IT-Abteilungen gedacht wurden, auch auf andere Unternehmensbereiche angewendet“, sagt Christopher Gasteier, Solution Manager IT-Management bei Controlware. „Eine ziemlich geniale Idee, denn damit kann beispielsweise auch die HR automatisierte Dienstleistungen erbringen und so im Endeffekt effizienter arbeiten. Übertragen auf mehrere Fachbereiche wird dementsprechend das gesamte Unternehmen produktiver.“ Ebenso wie das ITSM verspricht ESM darüber hinaus, Unternehmensprozesse besser messbar und kennzahlengesteuerter zu machen.

Evolution will gut
vorbereitet sein

Führungskräfte in Unternehmen stellen heute oft die Frage, wie sie am besten von ITSM auf ESM umstellen können. „Der ideale Weg zum ESM führt über ein gut funktionierendes ITSM, dies ist aber leider nicht die Regel“, so Christoph Gasteier. „Zu oft werden noch Hype-Themen aufgegriffen und übereilt umgesetzt. Ich empfehle Unternehmen grundsätzlich, sich möglichst individuell von Spezialisten beraten zu lassen. Bei Controlware ist man da aufgrund unserer mehr als dreißigjährigen Erfahrung im IT-Management sehr gut aufgehoben.“

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